Front Office khách sạn là gì? Có bao nhiêu bộ phận thuộc Front Office và đảm nhận những vai trò như thế nào? Ken Design sẽ giúp chủ đầu tư giải đáp tất tần tật mọi thắc mắc liên quan tới Front Office trong khách sạn trong bài viết dưới đây!
1. Giải mã Front Office khách sạn là gì?
Front Office, viết tắt là F.O, là bộ phận Tiền sảnh khách sạn. Tất cả những nhân viên tiếp đón đứng trong quầy lễ tân và trực tiếp phục vụ từ cửa vào, trên sảnh chờ, ngoài hành lang,...đều thuộc Front Office. Cũng bởi vậy mà đây được coi như “bộ mặt” của khách sạn, quyết định trực tiếp tới ấn tượng đầu tiên và ấn tượng cuối cùng của khách hàng, ảnh hưởng toàn bộ tâm trạng và mức độ hài lòng của khách xuyên suốt thời gian lưu trú.
Do đó, mỗi khách sạn đều cần đào tạo nhân viên bộ phận tiền sảnh hết sức sát sao và chuyên nghiệp. Để xây dựng hình ảnh đẹp và nâng tầm thương hiệu bền vững, mỗi nhân viên thuộc Front Office đều cần có thái độ tốt và trình độ chuyên môn cao.
2. Vai trò bộ phận Front Office khách sạn là gì?
Bộ phận tiền sảnh là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, có 5 vai trò chính không thể thay thế:
1-Tối đa hóa lợi nhuận: Số lượng phòng cho thuê và tổng dịch vụ bán được tới từ khả năng của bộ phận Front Office. Trong khi đó khoảng 50% tổng doanh thu và lợi nhuận khách sạn sẽ tới từ những khoản này.
2-Duy trì khách hàng tiềm năng: Giữ mối quan hệ tốt với những khách hàng từng lưu trú, cố gắng có nhiều khách hàng thân thiết.
3-Cung cấp chất lượng dịch vụ hoàn hảo: Đảm bảo chất lượng đầu ra của mọi dịch vụ, xử lý khiếu nại nhanh chóng, kịp thời và thỏa đáng.
4-Quảng bá khách sạn: Chăm sóc khách hàng và xây dựng chiến dịch Marketing.
5-Tăng thu nhập ngoài: Tạo doanh thu gián tiếp từ những việc như hỗ trợ khách đặt bàn, đặt tour, đặt xe khách di chuyển,....
3. Nhiệm vụ bộ phận Front Office khách sạn gồm những gì?
Tổng quan chung, các nhiệm vụ quan trọng nhất của bộ phận tiền sảnh bao gồm:
Bán dịch vụ và phòng trống;
Tiếp nhận đặt phòng;
Đón tiếp và làm thủ tục check in;
Hỗ trợ các yêu cầu của khách hàng trong quá trình lưu trú;
Theo dõi và tổng hợp toàn bộ chi phí của khách;
Xử lý khiếu nại và giải quyết ngay lập tức;
Làm thủ tục check out và tiễn khách;
Cập nhật tình trạng phòng trống liên tục;
Hỗ trợ hoạt động Marketing cho khách sạn.
4. Front Office khách sạn bao gồm những bộ phận nào?
Front Office sẽ bao gồm nhiều bộ phận bên trong để đảm bảo hoàn thành mọi nhiệm vụ đề ra từ ban đầu. Tùy vào từng khách sạn sẽ bố trí số lượng khác nhau, tuy nhiên nhìn chung sẽ có 7 bộ phận điển hình:
4.1. Bộ phận lễ tân - Reception/ Front Desk Clerk
Đội lễ tân sẽ chào đón khách hàng ở sảnh chính, hỗ trợ toàn bộ thủ tục check-in, check-out và hỗ trợ khách hàng trong quá trình lưu trú. Bộ phận lễ tân cũng sẽ giải đáp mọi thắc mắc của khách, liên quan tới cả những dịch vụ trong khách sạn và các địa điểm vui chơi, giải trí ngoài khu vực lưu trú.
4.2. Bộ phận đặt phòng - Reservations
Nhân viên thuộc bộ phận đặt phòng sẽ đảm nhận nhiệm vụ quản lý hệ thống website và các trang web trung gian đặt phòng để tiếp nhận thông tin từ khách hàng có nhu cầu lưu trú. Bộ phận cần kiểm soát danh sách phòng trống, phòng mới trả, phòng đã có khách hoặc đang trong tu sửa,...để thông tin tới khách hàng kịp thời và chuẩn xác.
4.3. Bộ phận hướng dẫn khách hàng - Concierge
Để đảm bảo trải nghiệm hài lòng tuyệt đối của khách hàng, Front Office khách sạn 5 sao sẽ có thêm bộ phận hướng dẫn khách hàng để theo sát các mong muốn và hỗ trợ tận tình. Khách hàng trong quá trình lưu trú sẽ được cung cấp mọi dịch vụ cần thiết từ bộ phận hướng dẫn. Khi check out ra sân bay hoặc di chuyển tới những điểm vui chơi giải trí, các nhân viên bộ phận sẽ giúp khách hàng sắp xếp lịch trình và phương tiện di chuyển.
Ở những khách sạn lớn, bộ phận hướng dẫn đảm nhận cả vai trò của Doorman và Bellman.
4.4. Bộ phận tổng đài - Operator
Bộ phận tổng đài sẽ tiếp nhận các cuộc gọi tới số hotline từ ngoài khách sạn và giải đáp các thắc mắc, đồng thời tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng đang lưu trú bên trong khách sạn, xử lý và giải quyết các nhu cầu, khiếu nại kịp thời. Đối với các cuộc gọi cần trả phí, bộ phận tổng đài sẽ ghi chép trên hóa đơn để khách hàng thanh toán sau khi trả phòng.
4.5. Bộ phận quan hệ khách hàng - Public Relation
Bộ phận quan hệ khách hàng trong Front Office khách sạn sẽ ghi chép và lưu lại toàn bộ đánh giá của khách hàng trước, trong và sau quá trình lưu trú. Tất cả những góp ý, nhận xét cho tới khiếu nại đều phải được ghi lại và giải quyết sớm nhất trong quyền hạn cho phép.
4.6. Bộ phận đứng cửa - Doorman/ Bellman
Các nhân viên thuộc bộ phận này thường đứng ngoài cổng khách sạn, có nhiệm vụ mở cửa xe tiếp đón khách hàng, xách hành lý hỗ trợ và đưa khách tới quầy lễ tân.
4.7. Bộ phận thu ngân - Cashier
Bộ phận thu ngân sẽ chịu trách nhiệm liệt kê, tổng hợp và thanh toán các dịch vụ khách hàng sử dụng trong quá trình lưu trú. Ngoài ra nếu khách hàng cần đổi tiền thường sẽ tới bộ phận Cashier để được nhận hỗ trợ nhanh chóng. Nhân viên thu ngân cần kiểm tiền sau mỗi ca và báo cáo chi tiêu hàng tháng của khách sạn.
5. Mô hình tổ chức bộ phận Front Office khách sạn là gì?
Mô hình tổ chức đối với bộ phận tiền sảnh F.O sẽ phụ thuộc vào quy mô của khách sạn. Ví dụ như với khách sạn lớn 4 sao, 5 sao có tính chuyên môn hóa cao, mô hình tổ chức cũng sẽ chi tiết và cụ thể hơn nhiều. Trong khi đó các khách sạn quy mô nhỏ thường chỉ cần vài nhân viên đã có thể vận hành trơn tru.
5.1. Đối với khách sạn 4 sao và 5 sao
1-Trưởng bộ phận lễ tân/ bộ phận tiền sảnh - Front Office Manager
Đứng đầu và chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ công việc là trưởng bộ phận. Những nhiệm vụ quan trọng nhất cần đảm nhận bao gồm: Điều phối công việc và giám sát nhân viên trực thuộc, đào tạo chuyên nghiệp, đón tiếp khách hàng (đặc biệt là khách hàng quan trọng như khách VIP, khách lưu trú lâu dài hay khách quen), xử lý mọi khiếu nại thỏa đáng và kịp thời, triển khai hoạt động marketing và báo cáo công việc định kỳ.
2-Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân/ bộ phận tiền sảnh - Assistant Front Office Manager
Hỗ trợ, giúp đỡ và xử lý các công việc mỗi khi trưởng bộ phận Front Office khách sạn vắng mặt. Là người làm việc nhiều hơn với khách hàng và nhân viên, kiểm soát trực tiếp chất lượng dịch vụ và duy trì mức độ hài lòng của khách. Nhìn chung, trợ lý trưởng bộ phận là cầu nối quan trọng giữa văn phòng với tiền sảnh, khách hàng với khách sạn, điều phối mọi hoạt động đảm bảo vận hành ổn định và hoàn hảo nhất.
3-Giám sát bộ phận lễ tân/ bộ phận tiền sảnh - Front Office Supervisor
Để đảm bảo bộ phận lễ tân hành xử đúng mực và đúng quy định, giám sát bộ phận sẽ chịu trách nhiệm theo dõi sát sao và đào tạo, bồi dưỡng chuyên nghiệp trước khi mỗi nhân viên lên chính thức. Bộ phận giám sát cũng sẽ đảm nhận vai trò giải quyết sự cố, xử lý khiếu nại, đón tiếp đoàn khách quan trọng,....hỗ trợ công việc của trưởng bộ phận và trợ lý bộ phận. Các nhân viên thuộc sự quản lý của giám sát bộ phận bao gồm:
Nhân viên tổng đài - Telephone Operator: Tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi, chuyển kết nối tới đúng người và đảm bảo bảo mật tuyệt đối. Nhiều quy định khắt khe được đặt ra với các nhân viên trực tổng đài, ví dụ như luôn phải trả lời trong 3 tiếng chuông, không nói ngọng, trả lời to, rõ ràng và phải thể hiện được tầm vóc cũng như thái độ chuyên nghiệp của khách sạn thông qua cách nói chuyện.
Nhân viên lễ tân - Receptionist: Trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách hàng, giải đáp các thắc mắc, giải quyết yêu cầu và cung cấp thông tin quan trọng, là “bộ mặt” của Front Office khách sạn.
Nhân viên cung cấp thông tin - Information Center/ Business Center: Cung cấp các dịch vụ như dịch thuật, đánh máy, photocopy,...chuẩn bị các trang thiết bị cần thiết trước các buổi họp, tiếp nhận và xử lý các mail, fax,...
4-Quản lý tiền sảnh - Lobby Manager
Chịu trách nhiệm giám sát các bộ phận đứng cửa và bộ phận quan hệ khách hàng.
Nhân viên đứng cửa - Doorman: Mở cửa, đóng cửa xe, tiễn khách đi và đón khách đến.
Nhân viên hành lý - Bellman: Sắp xếp hành lý và vận chuyển tới tận nơi cho khách hàng.
Nhân viên quan hệ khách hàng - Guest relation Offer: Liên hệ khách hàng hoặc tiếp nhận các cuộc gọi nhằm tư vấn phòng ốc, dịch vụ, mục tiêu nhằm tăng tổng doanh thu và tối ưu hóa chi phí cho khách sạn.
5-Quản lý đặt phòng - Reservation Manager:
Chịu trách nhiệm giám sát công việc và giải quyết vấn đề phát sinh tại bộ phận đặt phòng. Là người quản lý tất cả tình trạng phòng trống, phòng chưa dọn, phòng cần sửa chữa,....
5.2. Đối với khách sạn 2 sao và 3 sao
Quy mô vừa trong khách sạn 2 sao, 3 sao sẽ gồm có Quản lý lễ tân đứng đầu, sau đó tới Giám sát lễ tân và giám sát viên phụ trách quản lý các cấp nhân viên nhỏ hơn (như nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân, nhân viên hành lý, nhân viên bảo vệ,...). Mọi vấn đề phát sinh trong ca đều cần được bộ phận Front Office khách sạn giải quyết ngay lập tức và báo cáo chi tiết với giám đốc điều hành khách sạn.
5.3. Đối với khách sạn 1 sao
Với các khách sạn, villa, homestay quy mô nhỏ thường có cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh rất đơn giản, thường chỉ có quản lý lễ tân, nhân viên lễ tân và nhân viên đứng cửa - bảo vệ. Những vị trí này còn có thể được thay thế bởi chính chủ nhà và gia đình, ngoài ra có thể bỏ qua nếu như chủ villa, homestay có thể tự đảm nhận các nhiệm vụ trên.
>> Xem thêm: Sơ đồ tổ chức khách sạn 5 sao, 4 sao, 3 sao và 2 sao
Hy vọng bài viết tổng hợp từ A - Z trên đây đã giúp chủ đầu tư hiểu rõ hơn về bộ phận tiền sảnh - Front Office khách sạn. Nếu chủ đầu tư cần giải pháp thiết kế đẹp và tối ưu chi phí, hãy liên hệ tới đội ngũ kiến trúc sư tại Ken Design để nhận tư vấn chi tiết nhé!