Để hoạt động hiệu quả trong một lĩnh vực nhất định, bạn cần phải trang bị đầy đủ nghiệp vụ cơ bản của ngành nghề đó. Đối với ngành nhà hàng - khách sạn, một trong những ngành mà yếu tố được coi trọng hàng đầu đó là chất lượng phục vụ. Nhà hàng của bạn sở hữu những món ăn ngon nhưng chất lượng phục kém thì nguy cơ thất bại rất lớn. Nghiệp vụ trong quy trình phục vụ ở nhà luôn là vấn đề được chú trọng hàng đầu, bài viết dưới đây hãy cùng chúng tôi tìm hiểu nghiệp vụ nhà hàng là gì, kỹ năng quy trình phục vụ sao cho chuyên nghiệp hiệu quả.
Nghiệp vụ nhà hàng là gì?
Nghiệp vụ nhà hàng là các kỹ năng và kiến thức cơ bản, cần thiết mang tính cấp bách của mỗi nhân viên thuộc từng cấp bậc, bộ phận trong nhà hàng phải trang bị nắm rõ để thực hiện chuẩn xác nhằm đem đến trải nghiệm hài lòng cho khách hàng.
Kinh doanh nhà hàng thành hay bại đều nhờ vào những phản hồi đánh giá của khách hàng, bởi vậy kiến thức nghiệp vụ đóng vai trò quan trọng đem lại hiệu quả kinh doanh. Đồng thời từ đó thức đẩy mang lại doanh thu cho nhà hàng, bởi nghiệp vụ của nhân viên quyết định đến 90% sự thành công trong việc phục vụ khách hàng sử dụng trong hoạt động kinh doanh của mình.
Các kỹ năng nghiệp vụ nhà hàng đối với từng bộ phận
Đối với Kỹ năng nghiệp vụ nghiệp vụ tương ứng với từng cấp độ của nhân viên sẽ cần có những kỹ năng và tố chất cụ thể:
Cấp bậc Quản lý
Đối với người Quản lý nhà hàng thì kỹ năng cần phải có tố chất lãnh đạo. Một nhà quản lý giỏi phải là người có những kỹ năng nghiệp vụ như khả năng xoay chuyển tình thế, thích nghi nhanh với hoàn cảnh linh hoạt. Có những đề xuất giải quyết tình huống bất ngờ nhanh chóng, bên cạnh đó người quản lý cần có tư duy điều hành và khả năng điều phối hợp. Từ đó có thể quản lý được các bộ phận có liên quan, cùng với đó là năng lực khích lệ truyền động lực làm việc đến với nhân viên cấp dưới,… Đồng thời, người quản lý nhà hàng cũng phải nắm vững tất cả các nghiệp vụ mà nhân viên cấp dưới cần trang bị để từ đó hướng dẫn, chỉ bảo, điều chỉnh thực hành khi cần.
Nhân viên lễ tân
Với bộ phận nhân viên tiếp tân những kỹ năng nghiệp vụ cơ bản cần phải nắm vững kỹ năng khi đón – tiễn khách hàng hay check-in check-out, tư vấn dịch vụ,… với thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Ngoài ra còn phải thành thạo giao tiếp bằng ngoại ngữ, tin học văn phòng hay các phần mềm quản lý của nhà hàng, bên cạnh đó cần phải có khả năng giải quyết tình huống phát sinh, trước những phàn nàn của khách hàng trong phạm vi quyền hạn của mình,...
Nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụ là người trực tiếp phục vụ khách hàng bởi vậy đòi hỏi phải thành thạo những kỹ năng chuyên nghiệp như: mời khách, tư vấn thực đơn món ăn cho khách, ghi nhận order, kiểm tra chất lượng, số lượng món ăn trước khi phục vụ nhằm phục vụ khách kịp thời,… Ngoài ra phải luôn có một thái độ thân thiện, hiếu khách và tôn trọng khách hàng, bên cạnh đó cần có trí nhớ tốt ghi nhớ yêu cầu của khách hàng cùng với khả năng ngoại ngữ cơ bản giúp hạn chế những sai sót trong phục vụ khách hàng,…
Nhân viên Bar
Đối với nhân viên quầy bar cần trang bị đầy đủ các kỹ năng về công thức pha chế và định lượng đồ uống, cách sử dụng các loại dụng cụ pha chế, quy trình vệ sinh đảm bảo các trang thiết bị, vật dụng trong quầy bar. Đồng thời có khả năng sáng tạo các loại thức uống mới, những yêu cầu khách hàng đối với những vấn đề liên quan đến đồ uống,…
Quy trình nghiệp vụ phục vụ cụ thể của nhà hàng chuyên nghiệp
Quy trình thực hiện thể hiện nghiệp vụ nhà hàng của nhân viên phục vụ cụ thể như sau:
Quy trình chuẩn bị trước khi khách đến
Nhân viên phục vụ cần kiểm tra vệ sinh khu vực bàn ăn mà mình phụ trách tổng thể từ phía trên xuống phía dưới bàn ghế, cũng như khu vực xung quanh và tủ phục vụ. Bàn ghế được sắp xếp theo đúng tiêu chuẩn, quy định của một nhà hàng nếu khách đặt trước thì sắp xếp theo đúng số lượng nếu khách đã đặt. Đồng thời chuẩn bị trải khăn bàn, bao ghế nếu có.
Các dụng cụ như dao, nĩa, dĩa, hủ muối – tiêu, bình hoa,... phục vụ cho bữa ăn cần được chuẩn bị đầy đủ, sạch sẽ theo đúng tiêu chuẩn. Đặc biệt cần nhớ chuẩn bị lượng dụng cụ dự phòng vừa đủ để sẵn sàng thay thế hoặc thêm khi khách hàng cần tới. Trước khi mở cửa đón khách cần kiểm tra cơ sở vật chất trong khu vực và toàn bộ nhà hàng như điều hòa máy lạnh, đèn, toilet,...
Quy trình nghiệp vụ nhà hàng khi khách đến
Khi khách hàng đến thì cần có thái độ chào đón khách niềm nở, vui vẻ. Nếu nhà hàng không có lễ tân thì nhân viên phục vụ cần nhanh chóng đến đứng và hỏi thăm về các thông tin cơ bản như thông tin đặt bàn, nếu khách hàng chưa đặt bàn thì hỏi khách hàng về số lượng người, mong muốn khu vực hút thuốc hay không, khu vực riêng tư hay view đẹp để đưa ra những lựa chọn phù hợp.
Tiếp đó là nhanh chóng hướng dẫn khách đến vị trí chỗ ngồi với những nhà hàng có yêu cầu kéo ghế thì nên ưu tiên từ người lớn tuổi, phụ nữ, trẻ em, đàn ông. Trong khi dẫn đường cho khách hàng thì lòng bàn tay mở và hướng về vị trí bàn, hạn chế hành động chỉ về phía khách hàng.
Sau khi khách hàng đã ngồi vào bàn thì giới thiệu về các món ăn,các dịch vụ và thức uống đặc biệt đang có tại nhà hàng và đưa menu nhà hàng cho khách hàng xem. Trong thời gian chờ đợi khách gọi món thì nhân viên nên chú ý đứng lùi về phía sau khách cách chừng 1 – 1,5m không nên nhìn chằm chằm vào khách và phải lưu ý đưa menu từ phía bên tay phải của khách hàng và nghiêng người 1 góc 30 độ.
Quy trình nhận order và phục vụ món
Trong thời gian mà khách hàng lựa chọn món, nếu khách hàng chưa biết nên gọi món nào thì nhân viên cũng có thể đưa ra các gợi ý, với thông tin thành phần hương vị món ăn để khách hàng tham khảo.
Khi khách hàng đã sẵn sàng gọi món thì nhân viên phải tập trung và cẩn thận ghi lại trong order sau đó cùng xác nhận lại khách hàng lần cuối. Nhân viên cần chú ý các thông tin, yêu cầu đặc biệt của khách hàng về món ăn hay đồ uống. Đặc biệt với bàn tiệc có nhiều khách hàng tham dự thì nhân viên nên ghi đầy đủ các thông tin để tránh lên nhầm lẫn giữa số lượng món ăn.
Chuyển order đến các bộ phận có liên quan (bếp, quầy bar, thu ngân…).
Trong thời gian chờ món ăn lên thì nhân viên sẽ có nhiệm vụ trải khăn ăn, phục vụ dụng cụ.
Khi món ăn đã sẵn sàng để phục vụ khách hàng thì người nhân viên phải kiểm tra xem có đúng với order hay không và đem đến bàn ăn cho khách cũng theo thứ tự ưu tiên kèm theo lời chúc khách hàng dùng ngon miệng. Trong thời gian khách hàng thưởng thức món ăn thì nhân viên nên đứng lui về phía sau quan sát nhưng không được nhìn chằm chằm vào bàn ăn của khách, sẵn sàng hỗ trợ khách khi cần thiết.
Sau khi khách hàng đã dùng 1/3 món ăn, nếu không có trong cuộc hội thoại thì có thể lại hỏi thăm khách về tình hình món ăn, cùng như có muốn gọi thêm đồ hay không. Sau khi khách dùng xong món đã gọi có giới thiệu bằng một thái độ lịch thiệp, gợi ý khách thêm các món khác như tráng miệng, trà, café…
Khi khách hàng muốn thanh toán nhân viên cần chuyển tới bộ phận thu ngân, nhằm hỗ trợ khách hàng trong việc thanh toán.
Quy trình tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn
Khi khách chuẩn bị rời khỏi thì nhân viên cần hỗ trợ khách hàng kéo ghế, và cảm ơn hướng dẫn khách ra cửa. Quay lại kiểm tra bàn ăn xem khách hàng có để quên đồ gì không, rồi tiến hành dọn dẹp đồ ăn và các dụng cụ. Chuẩn bị và bố trí lại bàn ăn mới sẵn sàng cho khách hàng hoặc ca làm việc kế tiếp.
Nghiệp vụ nhà hàng là những kỹ năng quan trọng mà bất kì nhân viên nào đối với việc kinh doanh nhà hàng. Hy vọng bài viết trên đây sẽ giúp bạn hiểu hơn những nghiệp vụ cần thiết khi kinh doanh nhà hàng từ đó đem lại hiệu quả kinh doanh.